Módulo 4 — Inbox e Atendimento Humano

Requisitos: RF-FC-046 a RF-FC-065

Status de conversa

Status	Descrição
open	Aguardando atribuição
assigned	Atribuída a um agente
resolved	Encerrada
bot	Sendo atendida pela IA

Atribuição

• Round-robin automático: distribui entre agentes online da equipe do canal
• Manual: admin ou supervisor pode reatribuir a qualquer momento
• Sem agente online: conversa fica como open (unassigned)

Recursos do atendente

Dentro de uma conversa, o agente pode:

• Responder (texto, imagem, vídeo, áudio, arquivo, localização)
• Usar atalhos de resposta rápida (/saudacao → texto completo)
• Adicionar nota interna (visível apenas para a equipe)
• Iniciar fluxo no contato
• Adicionar/remover tags
• Alterar campos customizados
• Transferir para outro agente com nota de contexto

SLA

Configurável por equipe. Alerta visual + notificação se mensagem ficar sem resposta por mais de X minutos.

Requisitos principais

• RF-FC-053 — Notas internas: visíveis apenas para agentes
• RF-FC-054 — SLA configurável por equipe com alertas
• RF-FC-057 — Auditoria: quem atendeu, quando, tempo de resposta
• RF-FC-059 — CSAT automático ao encerrar conversa
• RF-FC-063 — Transferência com resumo do histórico